Lantek es una multinacional líder mundial en el desarrollo y comercialización de soluciones integrales de CAD/CAM y ERP para el sector de la máquina-herramienta. La capacidad de innovación y su decidida apuesta por la internacionalización han llevado a Lantek, fundada en 1986 en el País Vasco, a convertirse en un referente mundial con sus soluciones Lantek Expert para el corte y punzonado de chapa. Hoy en día, la compañía cuenta con más de 9.400 clientes en todo el mundo, oficinas propias en España (Vitoria-Gasteiz), Estados Unidos, Alemania, Argentina, Brasil, Italia, Reino Unido, China, Corea del Sur, Francia, Japón, India, Polonia, México, Turquía y República Checa, y una red de distribuidores que extienden su presencia a todo el mundo. Su negocio internacional aportó en 2008 el 74% de su facturación.

El área de atención al cliente se ha erigido como uno de los más importantes para Lantek puesto que desde él se prestan servicios con el objetivo de fidelizar y mantener al usuario de nuestras soluciones plenamente satisfecho. Buscamos que su experiencia al utilizar las soluciones Lantek sea positiva y enriquecedora, así como que le permita sacar el máximo rendimiento tanto del producto como de las máquinas-herramienta sobre las que opera. Se trata, en definitiva, de ofrecer un producto completo que cubra las necesidades de la empresa usuaria, un servicio personalizado, flexible y a cualquier hora. Estamos plenamente volcados en conseguir la máxima satisfacción del cliente, de ahí que desde el departamento de Atención al Cliente Lantek, compuesto actualmente por 11 ingenieros altamente cualificados, trabaje para ofrecer un servicio completo y de máxima calidad.

¿Cómo define el papel que juega el cliente en la evolución de los productos y servicios de Lantek?

El cliente siempre ha sido, es y será lo más importante para Lantek, pues nos debemos a él. En este sentido, siempre tenemos en cuenta sus opiniones, sugerencias y demandas a la hora de desarrollar las nuevas versiones de nuestros productos. Tal es así, que el 80% de las novedades incorporadas en las soluciones Lantek son sugerencias recogidas de nuestros clientes.

¿Qué tipo de servicio presta su departamento?

Como el propio nombre del departamento indica, ofrecemos atención al cliente. Esto queda reflejado en un amplio abanico de servicios, siendo uno de los fundamentales el de prestar soporte a las versiones de las soluciones que están en vigor, ya sea para resolver desde dudas hasta la problemática que pueda surgir más relacionada con el funcionamiento conjunto de las aplicaciones Lantek y las máquinas que tienen los clientes. A estos servicios se suman otros como pueden ser los de mantenimiento, actualización, formación, asistencia técnica, … en definitiva, cualquier servicio que esté relacionado con el cliente y con el funcionamiento de nuestras soluciones.

¿Qué novedades se han incorporado recientemente en el área de servicios?

Son muchas las novedades que hemos introducido, aunque no hay duda de que una de las más destacables es la incorporación de sistemas de asistencia remota, gracias a lo cual ahora estamos capacitados para ofrecer un servicio instantáneo y en tiempo real a los clientes, de este modo se gana tiempo, sin mencionar las consabidas ventajas de la comodidad y una mayor agilidad. Al hilo de esto, también hemos implementado una plataforma para dar servicio de formación mediante acceso remoto.

¿Desde dónde se gestiona el departamento y a cuántos clientes se da servicio?

Si nos centramos en el mercado de la Península Ibérica, todo el departamento está centralizado en Vitoria-Gasteiz, desde donde damos servicio a España y Portugal, aunque también contamos con distribuidores debidamente formados y con capacidad técnica en las zonas de Cataluña, Madrid, Galicia, Levante.

Actualmente son más de 3.000 los clientes a los que atendemos entre España y Portugal, de los cuales alrededor del 60% cuenta con contratos de mantenimiento.

Ya desde el punto de vista internacional, cada país en el que Lantek está presente, cuenta con su propio servicio de atención al cliente y el personal técnico adecuado para prestar estos servicios. No obstante, y en cuanto a la cifra de clientes con contratos de mantenimiento en otros países, conviene puntualizar que ésta varía mucho en función del país, pues existen mercados como India, China o Corea, en los que el nivel de concienciación sobre los servicios de mantenimiento es más bien escaso. En estos mercados estamos trabajando para concienciar de los beneficios que tienen estos servicios para el cliente, y de la cobertura que pueden tener con ellos. Es este tipo de países con poca “cultura” de mantenimiento actualmente el 10% de nuestros clientes cuentan con estos servicios. En cambio, por el contrario, nos encontramos con países como Francia o Alemania, donde las cifras son mucho más altas puesto que sí conocen las ventajas de los servicios que prestamos, incluso, en el Reino Unido, el número de clientes a los que prestemos servicios de mantenimiento es similar al de España.

¿Qué servicios son los más solicitados por los clientes?

Los servicios más demandados actualmente son los que tienen que ver con el soporte telefónico y la asistencia remota para una rápida resolución de las cuestiones planteadas por los clientes de cara a que tengan que detener el menor tiempo posible sus procesos productivos, así como para que puedan optimizarlos.

¿Están satisfechos los clientes con el servicio prestado?

Que un cliente quede plenamente satisfecho y que podamos resolver su problemática en el menor tiempo posible son dos de las máximas por las que se rige el departamento y que están estrechamente ligadas al compromiso de Lantek con la calidad. Para conocer la opinión de los usuarios y, por tanto, su grado de satisfacción con los servicios recibidos por nuestra parte, Lantek realiza encuestas de satisfacción con carácter anual entre su base de cliente. Según las últimas realizadas el grado de satisfacción es bastante alto, ya que la valoración global ha sido de un 7,85, puntuación superior a la obtenida en 2008. Esto es síntoma de que estamos en el buen camino, pero no es suficiente, queremos la excelencia, la puntuación 10 y estamos trabajando para mejorar con el fin de conseguirlo, pues si logramos que los clientes estén plenamente satisfechos y sean competitivos, Lantek también lo será.

Este tipo de encuestas son muy prácticas, pues después de realizarse se procede al análisis de los resultados y las propuestas de mejora. Esta valiosa información nos sirve para centrarnos en lo que realmente demanda el mercado y por tanto nos ayuda y nos guía en la toma de decisiones. Por ejemplo, las últimas encuestas de satisfacción nos revelaron que los clientes deseaban estar más informados de la situación de la incidencia.

¿Cuántas peticiones se gestionan a diario en el departamento?

Desde el centro de Vitoria, atendemos un volumen de unas 60-70 llamadas al día.

A nivel internacional el volumen de peticiones atendidas es menor en función del país del que se trate, puesto que, como apuntaba con anterioridad, hay mercados en los que bien la base instalada es menor o bien que en éstos la cultura de los contratos de mantenimiento y servicios apenas existe. Sin embargo, la cifra media orientativa sería de 30 peticiones diarias en cada oficina fuera de España.

¿Es un servicio gratuito?

No, no lo es. Tenemos varias modalidades de servicios y en función del tipo de contrato que tenga el cliente, éste podrá acceder a unos u otros. Por ejemplo, aquellos que cuentan con un contrato de mantenimiento tienen un servicio hot-line, mientras que si por el contrario, un cliente no dispone del mismo, le ofrecemos la posibilidad de adquirir un bono por horas o llamar a un teléfono de pago.

¿En qué idiomas se ofrece atención al cliente?

Lantek es consciente de que en algunas ocasiones el tema del idioma es un hándicap, por eso nos hemos esforzado en contar con el personal adecuado y debidamente formado para ofrecer los servicios en el propio idioma del cliente.

Somos una multinacional que está presente con oficinas propias en más de 16 países en todo el mundo y contamos con representación en más de 90. Evidentemente, a escala internacional el inglés es uno de los idiomas en los que prestamos nuestros servicios, pero no el único. Si queremos ofrecer un servicio de calidad, uno de los aspectos que tenemos que contemplar es el de tener la capacidad para prestar servicios en la lengua del cliente, esté donde esté, es decir, el cliente siempre será atendido en su propio idioma siempre que exista una oficina de Lantek en su país, pues el servicio será ofrecido por el personal de la oficina de dicho país.

Desde el centro de Vitoria, ofrecemos servicios en castellano, euskera y portugués.

¿Qué políticas de fidelización del cliente están poniendo en marcha?

Tal y como apunto con anterioridad, el objetivo de Lantek es ofrecer unos servicios de mayor calidad y orientación y cubrir de forma óptima tanto las especificaciones de programación de máquinas de corte y como las de gestión.

Tenemos una experiencia de más de 20 años en el mercado y esto nos avala. La demanda y la necesidad de servicios de atención al cliente en el sector de transformación del metal y de la chapa es una realidad constatada desde el primer momento en que iniciamos nuestra actividad. Cuando ofreces un producto al mercado como el de Lantek debes tener programado complementar esta oferta con unos servicios, pues es normal que surjan cuestiones en relación al funcionamiento, etc. Además, el cliente debe sentir que no está solo, sino que estamos a su lado para lo que necesite, prestándole la ayuda necesaria con nuestro equipo de técnicos y comerciales, etc. Nuestra idea es que nos perciba como una extensión de su empresa donde puede encontrar un servicio personalizado y eficiente Ésta es la mejor forma de fidelizar, por supuesto, siempre que esté acompañada de un producto bueno, fiable, de confianza, innovador y competitivo.

También ofrecemos contratos de servicios de larga duración que permiten un ahorro de costes importantes para nuestros clientes. Con estos contratos el usuario se asegura que sus soluciones están permanentemente actualizadas con las últimas versiones del software de Lantek y que dispone e un servicio de soporte a un coste realmente muy competitivo.

¿Cómo afecta la crisis a la demanda de estos servicios? ¿Qué iniciativas ha adoptado Lantek para combatir la crisis?

Evidentemente no podemos negar que la situación de la economía ha generado cierta cautela a la hora de decidir realizar una inversión en tecnología. Sin embargo, los servicios son uno de los áreas que menos perjudicada está resultando.

En lo que se refiere a los contratos de mantenimiento, en Lantek hemos registrado una renovación de la mayoría de ellos. Por su parte, en lo que respecta a nuevos clientes, sí es cierto que es algo más difícil que en momentos como el actual las empresas se decidan por firmar un contrato. No obstante, los clientes saben que lo importante es que una máquina no deje de producir, de ahí que cuando se les explica de forma transparente cómo funcionan y a qué servicios pueden acceder con estos contratos, así como los beneficios que les aportan, por lo general los adoptan.

¿Qué políticas de calidad siguen tanto en productos como en servicios?

En Lantek cumplimos estrictamente con la normativa vigente en materia de calidad. Además, el 80% de los nuevos desarrollos en nuestros productos están basados en indicaciones de nuestros clientes, una vez implementados y antes de incorporarse a las nuevas versiones estos desarrollos son testeados por el departamento de I+D.

Respecto a los servicios de soporte ofrecidos por Lantek, contamos con un código deontológico y unas estrictas normas internas que dejan patente nuestro compromiso con la calidad. A esto se suman las encuestas anuales de satisfacción, en las que los clientes indican sus sugerencias y de las que salen los planes de mejora para el departamento de soporte.

Después de cada instalación que realizamos el cliente debe cumplimentar un formulario para evaluar su grado de satisfacción tanto con el producto como el servicio de instalación prestado.

¿Qué suponen en términos de facturación los servicios de mantenimiento y soporte a los ingresos de Lantek?

Este departamento es una pieza clave para Lantek, ya no sólo por el volumen de facturación que genera, sino porque para nosotros es inconcebible ofrecer una solución y limitarnos a la mera transacción. En Lantek no nos desentendemos del cliente en ningún momento. Cuando alguna empresa decide incorporar nuestras soluciones tiene la garantía de que vamos a estar a su lado en todo momento siempre que lo necesite.

En términos económicos, el departamento de servicios de soporte y mantenimiento en la Península Ibérica genera alrededor del 35% de la facturación anual de la compañía. Además, es un área que está respondiendo muy bien, pues hasta ahora estamos registrando crecimientos medios del 15% anual. Evidentemente, para 2009 esperamos como mínimo cerrar el año manteniendo las cifras del ejercicio anterior, período en el que el área de servicios generó un 30% de facturación. El año pasado no se notó todavía, sin embargo, esperamos que la situación repunte en 2010 y que volvamos a la senda de crecimiento de dos dígitos. A escala internacional, con una media del valor sobre la facturación del 30%. Asimismo, manejamos previsiones de incrementos anuales superiores al 20%.

Por otro lado, me gustaría comentar que el porcentaje de clientes que confía en los servicios de Lantek cada vez es mayor, y esto se ve reflejado en el número de contratos de mantenimiento. Una vez que descubren las ventajas que ofrece contar con soporte técnico las renovaciones del contrato son prácticamente automáticas.

¿Qué objetivos tienen para 2010?

Continuaremos con nuestra labor de investigación y por supuesto, tomando el pulso al mercado tratando de anticiparnos a las demandas del mismo. Asimismo, daremos seguimiento a las sugerencias de nuestros clientes con el fin de seguir mejorando nuestros servicios y prestando una atención personalizada. Actualmente estamos valorando y desarrollando nuevas fórmulas para poder ofrecer a los clientes nuevos contratos de mantenimiento más adecuados a las necesidades de cada uno de ellos, adaptándonos en aspectos como la duración, proporcionando nuevos servicios, etc.

De este modo, esperamos conseguir que por lo menos el 50% de los clientes en todo el mundo tengan un contrato de mantenimiento en un plazo de dos años.

Se puede decir que aumentamos un 15% los contratos de mantenimiento anualmente.